تعريف خدمة العملاء باختصار فإن تقديم خدمة العملاء التي تضمن إرضاء العملاء أو المستهلكين هو أحد العوامل التي تؤثر على نجاح واستمرارية المؤسسات والشركات، لذلك سنتعرف في هذه المقالة على تعريف خدمة العملاء في باختصار، أهميتها ومهاراتها وأهدافها.
خدمة الزبائن
- اهتمام الشركات بتقديم خدمة عملاء عالية الجودة على أساس رضا العملاء هو أحد مؤشرات نجاح الشركة والتزامها بتقديم الأفضل.
- لهذا السبب يقدم عدد كبير من الشركات والمؤسسات قسما خاصا لخدمة العملاء، ويعمل هذا القسم على توفير كافة المعلومات اللازمة للعميل، وكذلك الاستماع إلى آرائه وشكاوي ومقترحاته.
- بالإضافة إلى العمل على حل الشكاوى أو تلبية احتياجات العملاء، تجدر الإشارة إلى أن سرعة الحل أو الاستجابة هي مؤشر على اهتمام الشركة بالعميل مما يؤدي إلى النجاح.
انظر أيضًا: رقم خدمة عملاء فودافون مصر | التحدث إلى دعم عملاء adsl
تعريف خدمة العملاء باختصار
- تعرف وظيفة خدمة العملاء بأنها إحدى الوظائف الإدارية في الشركات أو المؤسسات، ويعمل قسم خدمة العملاء على تزويد العملاء أو المستهلكين بكافة المعلومات الخاصة بخدمات الشركة وتزويدهم بها.
- تعتمد وظيفة خدمة العملاء على مهارات ومبادئ معينة يطبقها ممثلو خدمة العملاء للحفاظ على رضا العملاء أو المستهلكين، وكذلك أي شخص يتعامل مع شركة أو مؤسسة.
- خدمة العملاء هي العملية التي تضمن من خلالها الشركة أو الكيان التابع لها إرضاء العملاء أو المستهلكين، ويتلخص رضا العملاء في قبولهم لخدمات الشركة أو منتجاتها أو سلعها التي تقدمها لهم.
- بالإضافة إلى ذلك، تعمل خدمة العملاء كحلقة وصل بين المؤسسة والعميل من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل الخدمة أو المعاملات المباشرة بين ممثل خدمة العملاء والعميل.
- تقوم فكرة خدمة العملاء على حقيقة أنها الجزء الأساسي الذي يعمل على إعطاء فكرة عامة أو فكرة عامة عن المؤسسة أو الشركة، حيث أنها توفر كافة المعلومات عن الشركة.
أهمية خدمة العملاء
- تكمن أهمية خدمة العملاء في عدد الوظائف التي تفيد الشركة أو المنظمة من خلال الاهتمام بخدمة العملاء، حيث يوفر العميل أو المجموعة المستهدفة نضج واستمرارية العمل في المؤسسة.
- وذلك لأن العميل أو المستهلك هو العامل الأساسي في استمرار المبيعات والمبيعات ثم زيادتها مما يؤدي إلى زيادة الأرباح، وهذا ما يحقق الهدف الرئيسي للشركة أو المؤسسة.
- بالإضافة إلى ذلك، تساعد خدمة العملاء في الحفاظ على نمو الشركة لأنها تعمل على الاستماع إلى العملاء ومعرفة ما يحقق رضا العملاء والمستهلكين، مما يسمح للشركة بتصحيح الأخطاء.
- توفر خدمة العملاء فرصة لتغيير مسار الشركة في حال كانت الخدمة المقدمة من الشركة غير صحيحة أو بها مشكلة وبالتالي تضمن الشركة مدتها.
- من الأشياء المهمة التي تقدمها خدمة العملاء للشركات والمؤسسات هو اتصال العميل بمنظمة الشركة، وذلك لأن خدمة العملاء تجعل العميل يشعر بالتقدير عندما يكون مهتمًا، على سبيل المثال من خلال الاتصال بهم وشكرهم على عرضهم.
- أو إذا نفذت الشركة فعلاً اقتراح العميل، إذا استمعت إلى شكواه وعملت على حلها بجدية وبأسرع وقت، وبالتالي فإن خدمة العملاء هي وسيلة اتصال بين العميل والشركة.
- عندما تحصل شركة أو مؤسسة على رضا العملاء، يزداد الطلب عليها، ويزداد الطلب على الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، مما يؤدي بدوره إلى زيادة أرباح الشركة.
- يمكن أن يكون هذا عاملاً مهمًا في جذب المزيد من العملاء أو المستهلكين حيث أن آراء العملاء أو المستهلكين الرئيسيين تخلق فرصة لمزيد من العملاء نتيجة الخدمات الممتازة المقدمة لهم.
- خدمة العملاء هي مؤشر على نجاح شركة أو مؤسسة، حيث يرتبط نجاح الشركة ارتباطًا وثيقًا بقدرتها على النجاح في تقديم خدمات العملاء التي تضمن رضا العملاء التام.
أهداف خدمة العملاء
- تتطلب خدمة العملاء عدة أهداف لتحقيقها تسعى جاهدة لتحقيق الهدف الرئيسي للشركة، ومن أهم هذه الأهداف العمل على الرضا التام للعملاء والحفاظ على علاقتهم المستمرة مع الشركة.
- يمكن تحقيق هذا الهدف من خلال الالتزام بالمواعيد في التعامل مع العملاء في تقديم الخدمات والالتزامات تجاههم، بالإضافة إلى معاملة العملاء بشكل جيد وعدم التمييز ضد العملاء على أساس الدين أو الجنس أو العرق.
- تهدف خدمة العملاء أيضًا إلى زيادة عدد المستهلكين أو العملاء، ويمكن القيام بذلك من خلال الحوافز التي تقدمها الشركة، مثل تقديم مكافآت رمزية للعملاء ومنحها لمواصلة التعامل مع الشركة.
- من أهداف خدمة العملاء جذب المزيد من العملاء والمستفيدين وزيادة المبيعات والأرباح، وهي تقوم على العمل لكسب سمعة طيبة للشركة وخدمات الشركة، وكذلك تطبيق القيم الأساسية.
- تعمل خدمة العملاء على ضمان نزاهة ومصداقية الشركة أو المؤسسة التي تمثلها، بالإضافة إلى تقديم خدمات عالية الجودة بسعر مناسب، وهذا يؤدي إلى اكتساب الشركة المصداقية خاصة في الأمور المالية.
- وتجدر الإشارة إلى أنه عندما يحقق قسم خدمة العملاء أهدافه، فإن الشركة أو المؤسسة التي يمثلها تكتسب ميزة تنافسية بين منافسيها في المجال أو القطاع.
عمل خدمة العملاء
- يؤدي ممثلو خدمة العملاء عددًا من الوظائف والمسؤوليات، ويعتبر حل المشكلات من أهم المسؤوليات وأولها حيث يتعامل ممثلو خدمة العملاء مع شكاوى العملاء.
- ويتم ذلك كجزء من سياسة الشركة الخاصة التي تم تحديدها مسبقًا، بالإضافة إلى توفير جميع الحلول والعروض التي تناسب العملاء وتسبب لهم رضاهم وثقتهم.
- من بين الواجبات التي يؤديها ممثلو خدمة العملاء العمل الكتابي، والذي يتكون من واجبات الرد على مكالمات العملاء الهاتفية أو إجراء تحويلات هاتفية إلى المسؤولين المناسبين.
- بالإضافة إلى تسجيل بيانات العملاء وتغييرها ومعالجة المستندات والأوراق في البنوك، هناك نوع خاص من العمل مع الأوراق والمستندات، مثل فواتير الخدمة وشيكات أمين الصندوق.
- تساهم خدمة العملاء أيضًا في المبيعات، على الرغم من عدم أخذها في الاعتبار من قبل فريق المبيعات، حيث يوجد بعض مندوبي خدمة العملاء الذين يعملون بشكل مباشر مع العملاء لبيع خدمات ومنتجات الشركة.
- بالإضافة إلى ذلك، يقدم ممثلو دعم العملاء اقتراحات وحلول للمستفيدين والعملاء ويساعدون في اتخاذ قرار شراء المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة.
راجع أيضًا: رقم خدمة عملاء شركة الاتصالات السعودية
قواعد خدمة العملاء
- هناك العديد من القواعد التي تساعد ممثلي خدمة العملاء على أداء واجباتهم بشكل أفضل، بما في ذلك القدرة على الرد والاستجابة بسرعة، وعدم تأخير المكالمات الهاتفية، وتقديم خدمة جيدة.
- يجب على ممثلي خدمة العملاء حل المشكلات والشكاوى بطريقة ترضي العميل، والاستماع جيدًا للشكاوى والاقتراحات، وتقديم استجابة مناسبة لكل من الموقف ومصلحة العميل.
- مبادرة ممثل خدمة العملاء في تقديم العروض للعملاء باستخدام قواعد خدمة العملاء المهمة لتحقيق رضا العملاء وسعادتهم من خلال المساعدة في شراء منتج معين وبيان فوائده.
- يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على مهارات خدمة العملاء وكيفية الحصول على ما تتطلبه وظيفتهم، مثل التفاهم والصبر والتعاون والمجاملة ومهارات خدمة العملاء الأخرى.
مهارات خدمة العملاء
- هناك عدد من المهارات التي يجب أن تكون متاحة في ممثل خدمة العملاء والتي يجب تعليمها وتعلمها وإتقانها من أجل تطبيقها واستخدامها مع العملاء بشكل يومي.
- من أهم هذه المهارات أن الصبر في مقدمة القائمة. يتطلب العمل مع العملاء ودعمهم الصبر لفهم العملاء والتفاعل معهم وتقديم خدمة ممتازة للشركة.
- عندما يتصل العميل بخدمة العملاء، فإنه يشعر بالإحباط والارتباك، ويريد التفاهم والتعاون من ممثل خدمة العملاء، لذا فإن التحلي بالصبر أمر مهم للغاية.
- تعد مهارات الاتصال الفعال من بين المهارات المهمة التي يجب أن يمتلكها ممثلو خدمة العملاء، حيث يجب أن تكون المحادثة بين الموظف والعميل المستفيد واضحة وسريعة دون انحراف.
- تعد القدرة على الاستماع مهارة مهمة تحدد ما إذا كانت خدمة عملاء الشركة ممتازة أم لا، بالإضافة إلى الاهتمام بتفاعلات العملاء وخاصة التعليقات.
- تتطلب خدمة العملاء أيضًا معرفة جيدة بالمنتج والخدمات التي تقدمها الشركة من قبل ممثل خدمة العملاء، لأن ذلك سيسهل التواصل مع العملاء والقدرة على حل مشاكلهم.
- بالإضافة إلى القدرة على استخدام اللغة الإيجابية وإدارة الوقت ومهارات الإقناع والقدرة على إغلاق المحادثة بحيث يشعر العميل أنه تم التعامل مع شكواه وأن الشركة ستسعى جاهدة لتحقيق رضاه.
فوائد خدمة العملاء
- تتمثل إحدى الفوائد التي تحصل عليها الشركات والمؤسسات من تقديم خدمة عملاء عالية الجودة في زيادة الأرباح حيث تحدد خدمات دعم العملاء متطلبات العملاء وتقدمها في الوقت المناسب.
- وبعد ذلك تحصل الشركة أو المؤسسة على رضا العميل ولكن في حالة وجود أي شكوى يستمع مندوبو الدعم لشكوى العميل ومن ثم تعمل الشركة على إصلاحها وإصلاحها.
- كما يعمل قسم خدمة العملاء على التوسع والاستثمار وجذب عملاء جدد وزيادة حجم رأس المال وتحسين سمعة الشركة أو المؤسسة بين المؤسسات التنافسية.
راجع أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf
لذلك قدمنا لكم تعريفًا موجزًا لخدمة العملاء، بالإضافة إلى مهارات خدمة العملاء، وأهمية خدمة العملاء، ووظائف خدمة العملاء، وأهم فوائد خدمة العملاء وقواعد خدمة العملاء.