تشير مشاكل خدمة العملاء إلى المشكلات الشائعة والمشتركة بين أنواع الوظائف المختلفة، حيث يكون لكل وظيفة طبيعتها الخاصة من المشاكل التي تختلف باختلاف جودة المهنة أو الوظيفة نفسها، وكذلك بيئة عمل الأفراد أو الأماكن.
نظرًا لأن طبيعة عمل خدمة العملاء لها متطلبات خاصة يجب أن تكون موجودة في شخص بجوار هذا العمل، فهذا نوع خاص من المشاكل.
ما هي وظيفة خدمة العملاء؟
- تتمثل مهمة خدمة العملاء، أو كما يطلق عليها في العديد من الشركات والمؤسسات ومراكز الاتصال، في توفير شخص مؤهل للعمل مع العملاء برغباتهم واحتياجاتهم المختلفة وتنوع سلوكهم فقط عبر الهاتف.
- حيث يتلقى موظف خدمة العملاء جميع الشكاوى أو الاستفسارات المتعلقة بالمنتج أو السلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة أو الشركات التابعة لها.
- إن أهم دور لممثل خدمة العملاء يكمن في قدرته على الإجابة على كل هذه الأسئلة بأذرع مفتوحة وبصدق شديد، وعلى إرضاء كافة المعلومات والخدمات التي يحتاجها العميل.
راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها
قضايا خدمة العملاء
- يتحمل موظف خدمة العملاء الكثير من ضغوط العمل، والتي يمكن أن تؤدي في بعض الأحيان إلى خلق ظروف مواتية لظهور بعض المشاكل المتعلقة بالعمل.
- يجب تجنب هذه المشاكل قدر الإمكان أو العمل على حلها بمجرد حدوثها.
- فيما يلي بعض التحديات التي قد يواجهها ممثل خدمة العملاء مع بعض الحلول، وأهمها:
المشكلة الأولى (استياء المشرف المباشر)
- يعد عدم رضا المدير المباشر عن ممثل خدمة العملاء من أهم المشكلات التي يواجهها، حيث يمكن أن تلعب مهمة المدير المباشر دورًا طبيعيًا في التقييم المستمر لممثل خدمة العملاء.
- مثال على ذلك هو قيام المدير المباشر بتحديد عدد المكالمات الواردة أو التي أجراها ممثل خدمة العملاء خلال يوم العمل، وتحديد النسبة المئوية للعملاء الذين يشعرون بالرضا عن أداء الموظف ونسبة العملاء غير الراضين.
- يقيس المشرف المباشر أيضًا مدى نجاح عامل الدعم في تحقيق الهدف المحدد أمامه من خلال بيع كمية معينة من منتج الشركة أو سلعتها.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- إذا كان أداء العامل المساعد غير مرضٍ حقًا ولا يمكنه تحقيق الهدف المنشود، فعليه في هذه الحالة السعي والعمل الجاد لتحقيق هذا الهدف في ظل وجود منافسة قوية بينه وبين زملائه.
المشكلة الثانية (التعامل مع جودة العملاء غير المتسقة)
- يواجه موظف خدمة العملاء مجموعة متنوعة من العملاء الذين قد يكونون مناسبين للعنصر أو المنتج الذي يبيعونه، أو الذين قد لا يتوافق معهم أسلوب حياتهم أو مستواهم المالي.
- إن الطبيعة غير الملائمة للعملاء، سواء كانوا عملاء غير مهتمين بالمنتج أو المنتج غير مناسب لهم، لها تأثير سلبي على مندوب خدمة العملاء.
- من حيث عدم تحقيق الهدف المنشود وبالتالي تخفيض نسبة ربحه أو من الراتب نفسه إذا كان ذلك يعتمد على المبيعات التي يحققها الموظف.
أفضل حل لهذه المشكلة هو كما يلي:
- قم بالإبلاغ عن المشكلة إلى مديرك المباشر على الفور، حيث قد تكون عملية تسويق الشركة هي سبب المشكلة.
- قد تكون الشركة جديدة على المنتج، أو قد تستهدف الشركة فئة خاطئة من العملاء لبيع المنتج لها.
- لذلك، قد يكون من المفيد إرشاد المدير المباشر لتوجيه انتباهه إلى هذه المشكلة وإعادة توجيه أهداف الشركة التسويقية لتجنب هذه المشاكل لاحقًا.
- أفكر في ترك وظيفتي الحالية والحصول على وظيفة في وكالة أخرى، بينما موظف خدمة العملاء لديه عقد بحيث يكون راتبه نسبة مئوية من الربح الذي يحصل عليه بعد الوصول إلى مستوى معين من المبيعات.
- وهذا يؤثر على راتب الموظف، مما يجعله غير راضٍ عن عمله في الشركة.
- هنا، الحل الأمثل للمشكلة هو العمل في شركة أخرى يمكن أن تتناسب سياستها التسويقية مع قدرات الموظف.
انظر أيضًا: رقم واحد لخدمة عملاء الخطوط السعودية
المشكلة الثالثة (ظهور مشاكل صحية)
- يتعرض العامل المساعد للعديد من المشاكل الصحية بسبب ساعات طويلة من الجلوس على المكتب، وكذلك الاستخدام المستمر لسماعات الرأس طوال فترة العمل.
- التحدث أو الكتابة المطولة على الهاتف، بالإضافة إلى التركيز المستمر على شاشات كمبيوتر العمل، يؤدي إلى التهاب العين، ويعاني معظم العاملين في مجال الدعم من صداع شديد ومستمر.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- انتبه إلى استخدام واقيات شاشة الكمبيوتر المستخدمة في العمل.
- تأكد من اتخاذ وضع الجلوس الصحيح وخذ قسطًا من الراحة.
- مع مراعاة استخدام النظارات لحماية العين من الإجهاد، الفحص الدوري المستمر للأذن ومنطقة الرأس.
المشكلة الرابعة (طلبات العملاء غير المعقولة)
غالبًا ما يواجه ممثل خدمة العملاء أسئلة غير منطقية أو لا علاقة لها بطبيعة المنتج الذي يبيعه العميل.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- يجب وضع مدير خط داخل هذا النوع من المشاكل.
- يشرح لممثل خدمة العملاء النهج المتبع في هذه الحالة لتحقيق تطابق بين ما تبيعه الشركة وما يريده العميل.
- والعمل على إقناع العميل بالمنتج الذي تبيعه الشركة.
- معتبرا أن بعض العملاء بسيطون جدا ولا يعرفون طبيعة عمل عامل الدعم.
- هنا يجب أن يستفيد الموظف من الخبرة والخبرة التي سيحتاجها في مجال العمل.
المشكلة 5 (المكالمات الواردة بعد ساعات)
- العمل في مركز اتصال محترف لا يظهر هذه المشكلة.
- عندما تكون وظيفة ممثل خدمة العملاء مرتبطة بنظام اتصال آلي.
- جميع المكالمات والمكالمات لساعات العمل فقط.
- إذا كان العامل المساعد يعمل في شركة تسويق.
- يجب أن يحمل هاتفًا خاصًا لتلقي مكالمات المنتج من المشترين في أوقات مختلفة من اليوم حيث لا توجد ساعات عمل محددة.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- يجب أن يعتمد ممثل خدمة العملاء على طريقة الرد على الرسائل المسجلة مسبقًا للرد على المكالمات في أوقات غير مرغوب فيها.
- يتم تسجيل ما يطلبه العميل تلقائيًا والإبلاغ عن سرعة الاستجابة.
نصائح مهمة لموظف الدعم
- قد يواجه ممثل خدمة العملاء، وخاصة الموظف حديثًا، بعض الصعوبات أو التحديات في أداء وظيفته.
- لذلك نوجه له هنا بعض النصائح التي من شأنها تسهيل عمله وتحقيق هدفه.
النصيحة الأولى (اكتب كل الملاحظات)
- يجب كتابة جميع الملاحظات من قبل ممثل الدعم.
- سواء تم إرسالها إليه من قبل مشرفه المباشر أو كبار زملائه.
- وتلك الملاحظات التي يُدلي بها العملاء أثناء المكالمات.
النصيحة الثانية (الثقة بالنفس)
- يجب أن يتمتع ممثل خدمة العملاء بدرجة عالية من الثقة بالنفس عند تقديم المنتج للعملاء.
- هذه الثقة بالنفس وما يجب أن يقدمه الموظف تنتقل مباشرة إلى العميل وتعطيه الثقة في المنتج والاقتناع التام به والتشجيع على شرائه.
النصيحة الثالثة (الصدق إذا كنت لا تعرف)
- لا يجب أن يكون الشخص الداعم على دراية بكل شيء.
- قد يواجه الموظف أسئلة ليس لديه إجابة عليها.
- لا ينبغي تحت أي ظرف من الظروف أن يكذب شخص دعم العملاء بشأن شيء لا يعرفه.
- هذا يؤدي إلى عدم ثقة العميل في الموظف والمنتج.
النصيحة الرابعة (التعلم والتقييم المستمر)
- يجب أن يتعلم ممثل خدمة العملاء دائمًا من التجارب السابقة.
- ويسعى جاهدًا لتحسين نوعية الأخطاء التي يرتكبها.
- يجب عليه تقييم مستواه باستمرار ومراعاة رأي العملاء في أنشطته.
- ولا تنس أن تترك انطباعًا إيجابيًا عنهم.
انظر أيضًا: خدمة عملاء Ooredoo الكويت
يمكن تجنب تحديات وظائف خدمة العملاء باتباع بعض النصائح البسيطة لإنشاء بيئة عمل تفضي إلى تحقيق أعلى الأرباح والأرباح، وتقديم خدمة عملاء ممتازة وكسب تقييمات إيجابية.