وهو مفهوم انتشر مؤخرًا بين الشركات لتسهيل وسائل الاتصال بين الشركة والمستهلك ولحل المشكلات التي تواجه المستهلكين بسهولة وسلاسة مما ساعد على ربط آراء المستخدمين والشركات أو المؤسسات المختلفة.
مفهوم خدمة العملاء
تعرف خدمة العملاء بأنها إحدى طرق الاتصال القوية بين المستهلك والشركة التي تقدم الخدمة. تأخذ خدمة العملاء أشكالاً مختلفة وهي كالتالي:
- المكالمات الهاتفية: يتم إجراؤها عن طريق الاتصال برقم الهاتف المقدم من الشركة، حيث يقوم بعض الموظفين بالرد على المكالمات والرد على الاستفسارات العامة وحل المشكلات التي يواجهونها عندما يُسمح لهم بذلك.
- الاتصال المباشر: اذهب إلى الشركة وتوجه إلى مقر خدمة العملاء، حيث يوجد في كل شركة مجموعة من الموظفين المسؤولين عن خدمة عملاء الشركة.
- شبكات اجتماعية مختلفة: يتم من خلالها تقديم شكاوى العميل أو رغباته ويقوم أحد الموظفين المسؤولين عن مراقبة الرأي العام على وسائل التواصل الاجتماعي بالرد بسهولة على استفسارات الجمهور.
راجع أيضًا: رقم خدمة عملاء شركة الاتصالات السعودية
أهمية خدمة العملاء
- تلعب دورًا فعالًا في تقديم دعم قوي لبدء الشركات الصغيرة حيث تعمل على زيادة قدرة التوزيع لهذه الشركات.
- هذا يمنح الجمهور اتصالًا مباشرًا مع الشركة ويمنحهم المعلومات التي يحتاجونها حول الخدمات التي تقدمها الشركة وكيفية تحقيق أقصى استفادة من هذه الخدمات.
- وهذا يمنح العميل إحساسًا بالقيمة والأهمية، مما يزيد من قدرته على التعامل مع الشركة بشكل مستمر، نظرًا للاهتمام الكبير الذي يتلقاه في تلك الشركة بطرق متنوعة.
- هذا يساعد في تطوير قاعدة عامة واسعة للشركة مما يساعدها على زيادة وزيادة هامش الربح الذي يفيد الشركة في النهاية.
- خدمة العملاء هي أداة لتقييم أداء الشركة، كما أنها تسهل تعديل مسار إنتاج الشركة والتغييرات في طرق تقديم الخدمات بما يتناسب مع متطلبات الوقت وآراء العملاء.
- وله دور فعال في زيادة أرباح الشركة، حيث أنه يزيد من مستوى رضا العملاء عن الشركة مما يزيد بشكل كبير من طلب العملاء على منتجات الشركة.
أنواع خدمة العملاء
تنقسم الخدمة إلى نوعين رئيسيين حسب نوع العملاء وهما:
العملاء الداخليون:
هؤلاء هم من يعملون داخل الشركة نفسها، حيث يمكنهم التواصل مباشرة مع موظفي خدمة العملاء داخل الشركة، لذلك فهي تميل إلى خدمة الموظفين أكثر من خدمة العملاء، وتعتمد على الاتصال المباشر.
العملاء الخارجيون:
إنهم العملاء الذين يستفيدون بشكل أساسي من منتجات الشركة وخدماتها، ويتصلون بدعم العملاء لتحديد أفضل طريقة لتحقيق أقصى استفادة من منتجات الشركة وعروضها ومعرفة أفضل طريقة لاستخدام هذه الخدمات.
المهارات الأساسية لموظف العميل
- يجب أن يمتلك ممثل خدمة العملاء مجموعة متنوعة من مهارات الاتصال، مثل الاستماع والتحدث بلباقة.
- حيث تكون هذه المهارة مهمة جدًا ؛ لأنه من خلال ذلك، يمكنه أداء دوره على أكمل وجه، حيث يمتص غضب العميل ويتعامل مع شكواه بقدر كبير من اللطف واللياقة، مما يساعد على حل المشكلات بسرعة.
- يجب أن يكون لديه جميع المعلومات حول الشركة ومنتجاتها من أجل الإجابة بسهولة ويسر على أسئلة العملاء.
- يجب أن يتمتع بمهارات إدارة الوقت وحل المشكلات لأنه يجب عليه الرد على استفسارات العملاء في إطار زمني قصير وبمهارة كبيرة تمكنه من التغلب على مشاكل العملاء بسهولة.
- يجب ألا يكون عنصريًا ويحترم العميل ويخدمه بكل شفافية ومهارة بغض النظر عن عرقه ولون بشرته وجنسه.
- يجب أن يمتلك معرفة لغوية قوية ومتنوعة تمكنه من التعامل مع العملاء من جميع الجنسيات.
فوائد خدمة العملاء
- بمساعدتها، يمكن للشركة تقييم وتصنيف أعمالها لتحقيق رضا العملاء.
- يعمل على زيادة أرباح الشركة وزيادة جمهور المشتركين والمستهلكين.
- يزيد من تنويع الخدمات لإرضاء العملاء بشكل كبير.
- العمل على تطوير الشركة وتحقيق أقصى قدر ممكن من التطور والازدهار.
- يعمل على زيادة نسبة المبيعات وتكوين قاعدة عملاء كبيرة للشركة.
- حيث يمكن جذب انتباههم بشكل كبير من خلال تقديم منتجات الشركة بطريقة رائعة ومميزة.
- بمساعدتها، يتم حل مشاكل العملاء، ووضع إستراتيجية مناسبة لحل المشكلة، والحصول على رضا العملاء، وتحقيق رغبات العملاء في ضوء قدرات الشركة.
- يتم تحديد مدة الخدمة من خلال خدمة الدعم.
- يتم تحديد كفاءتها وجودتها، وشرح الخدمات التي تقدمها الشركة للعملاء.
راجع أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf
وظائف خدمة العملاء
- تحدث إلى العملاء لمعرفة تجاربهم وآرائهم حول المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
- تقديم المشورة بشأن شراء السلع أو الخدمات.
- الانتباه إلى إجابات أسئلة العملاء وطلباتهم حول كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات بشكل صحيح.
- الاستماع إلى شكاوى العملاء المتعلقة بالمنتجات والخدمات والعمل على إيجاد الحلول المناسبة.
ميزات خدمة العملاء
- التركيز على العميل: إحدى السمات المميزة لخدمة العملاء.
- إذا كان لا بد من التركيز على العميل، فيجب علينا الانتباه إلى العميل.
- ورأيه في تحقيق طموحاته فيما يتعلق بالمنتجات التي تقدمها الشركة.
- الهدوء والمهنية: من المهم أن يكون ممثل خدمة العملاء هادئًا جدًا.
- والهدوء حتى يتمكن من التعامل مع العملاء المختلفين والذهاب للقاء العميل وتحقيق رغبته بسهولة.
- مربح للجانبين: يجب أن تحقق خدمة العملاء ما يريده العميل.
- إنه في مقابل الربح الذي يقدمه العميل للشركة إلى حد كبير.
- بمعنى أصح، يسعى إلى تلبية طلبات العميل في ضوء إمكانيات الشركة.
- ضمان إنهاء الخدمة: عندما يجب مراقبة العميل بانتظام لضمان جودة المنتج.
- رضاء العميل عن الخدمات المقدمة له والتأكد من حل المشكلة إن وجدت.
من المهم الاستماع إلى العملاء وفهم احتياجاتهم
لأن فهم احتياجات العميل هو الخطوة الأولى لبناء جسر اتصال بين العميل والمؤسسة.
هذا شرط أساسي لبناء ثقافة خدمة العملاء، حيث أن فهم احتياجات العملاء يمنحك القدرة على توقع احتياجاتهم المستقبلية.
ومحاولة تحقيق وتحقيق طموحاتهم في نيل رضا العملاء على المدى الطويل.
تحقيق توزيع متفوق ومميز للشركة ومنتجاتها والمحافظة على مكانة الشركة في ظل المنافسة القوية بين الشركات في الوقت الحاضر.
لأن التواصل مع العميل وتحقيق رغباته أصبح أسهل وأسهل من ذي قبل.
هذا يرجع إلى ظهور وانتشار الشبكات الاجتماعية.
هذا جعل من السهل على ممثل خدمة العملاء التفاعل مع العميل دون الحاجة إلى وسيط.
وقد ساهم ذلك في خلق مساحة صداقة وتفاهم متبادل بين العملاء والشركة.
لتعزيز العلاقة بين خدمة العملاء والعملاء، من المهم تلقي اقتراحات من العملاء لتطوير الشركة وحل المشكلات وتقديم خدمات أكثر اختلافًا وملاءمة للعصر الحديث.
قواعد مهمة لاختيار خدمة العملاء
- من المهم تطوير استراتيجيات التوظيف لاختيار موظفين مؤهلين تأهيلا عاليا وقادرون يتناسبون مع قدرات الشركة.
- يجب أن يتمتع الموظفون بحس عالٍ من المسؤولية وأن يساعدوا في حل مشاكل الشركة بأقل خسائر.
- حيث أن خدمة العملاء هي سفراء الشركة والتي من خلالها يتم توضيح مهمة الشركة ومنتجاتها.
- لذلك من الأفضل لهم إجراء اختبارات خاصة للتأكد من مهاراتهم وقدراتهم لتحسين مستوى المؤسسة.
راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار
أخيرًا، نأمل أن تكون قد استمتعت بالمعلومات التي قدمناها حول خدمة العملاء.