خدمة العملاء من العناصر المهمة والأساسية التي يجب أن تكون موجودة في أي منشأة لأنها أساس أي مكان لأنها تعمل على تلبية احتياجات العميل وتحقيق رضاه عن المؤسسة أو المنظمة.
ويتم ذلك بتكثيف الجهود وتقديم خدمات عالية الجودة لترك أثر جيد وسمعة طيبة للمؤسسة بين العملاء، وتجدر الإشارة إلى أن خدمة العملاء تختلف باختلاف العميل وجودة المنتج المطلوب.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي التزام العملاء بتقديم مجموعة كاملة من الخدمات للعملاء من بداية الطلب وحتى إتمام عملية الشراء، حيث إنها عملية تواصلية وتفاعلية بين الموظف والعميل، وهي عملية كبيرة. أهمية في سوق العمل.
وستعمل خدمة العملاء على رفع مستوى المنظمة التي تنتمي إليها، والحصول على حصة كبيرة من المال، وتحقيق الثمار المرجوة والأهداف المرجوة، وتقليل قيمة المنظمة.
راجع أيضًا: رقم خدمة عملاء شركة الاتصالات السعودية
مفهوم خدمة العملاء
باللغة الإنجليزية:
خدمة العملاء، والمعروفة باسم خدمة العملاء، هي إحدى الوظائف الإدارية التي تسعى جاهدة لتزويد العملاء الذين يثقون بالمنظمة بجميع المعلومات التي يحتاجونها حول العمل والخدمات والسلع التي تقدمها للناس.
هذه عدة مهارات ومبادئ يستخدمها أشخاص معينون في شركة أو مؤسسة والوصول إلى رضا العملاء. تعتبر وظيفة خدمة العملاء إحدى الوظائف الإستراتيجية التي يمكن العثور عليها في أي مكان في العالم لأنها تعزز التفاعل والتواصل بين الموظفين و العملاء. في المنشأة.
بالعربية:
يتم تعريف خدمة العملاء باللغة العربية على أنها تقديم المساعدة والاهتمام لجميع العملاء في مكان أو وجهة معينة، والمفهوم الاصطلاحي لخدمة العملاء هو قدرة العميل على أداء نشاط معين للجمهور.
وتجدر الإشارة إلى أن الخدمة تختلف في نوعها، فهناك خدمة تتعلق بالأعمال المنزلية وهناك خدمة تهم جميع العملاء في مناطق مختلفة.
عمل خدمة العملاء
- يجيب ممثل خدمة العملاء على المكالمات الهاتفية الواردة أو ينقل الهاتف إلى ممثل استفسار العميل ويسجل معلومات العميل.
- تتم معالجة المستندات من قبل الموظفين، بالإضافة إلى بعض موظفي خدمة العملاء، وخاصة موظفي البنك، من خلال الشيكات وحساب الشركة.
- أنها تساعد العملاء على اتخاذ قرار لشراء منتج معين.
- تتعامل خدمة العملاء مع قضايا العملاء وجميع الشكاوى وفق السياسات التي تضعها الشركة وتعمل على تقديم الاقتراحات لتلبية احتياجات العملاء.
- الموضوعية والحياد والاجتهاد في مصلحة الشركة.
- بناء علاقات مع العملاء لضمان ولاء الموظفين ورضاهم ومشاركتهم.
- تقديم جميع المعلومات التي يطلبها العميل عن المنتج أو الخدمة، وهذا ضروري حتى يكون الموظف على دراية بجميع التفاصيل اللازمة حول الخدمة أو كيفية استخدام المنتج.
- رغبة الموظف في معاملة العميل بلباقة واحترام وورقة، والطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباعًا جيدًا أو سيئًا عن المؤسسة.
- نقوم بحل المشاكل التي تواجه العميل بسرعة كبيرة.
- العمل على استلام وإلغاء طلبات العملاء.
- توفير كافة المعلومات والبيانات التي يحتاجها العميل.
- اعتمد على لغة سهلة وبسيطة لشرح أي عطل بطريقة بسيطة وسهلة.
أنواع خدمة العملاء
خدمة العملاء الداخلية
هذه خدمة مقدمة لجميع العملاء الذين ينتمون إلى شركة أو مؤسسة وربما يكونون من موظفيها.
أو قد يكونون من الوكلاء. يهدف هذا النوع من خدمة العملاء إلى تقديم المساعدة في نفس الوقت عندما يواجهون مشكلة عند العمل مع خدمة جديدة، أو في حالة وجود أي أسئلة أو طلبات من العملاء الآخرين الذين يتعاملون مع الشركة بالاعتماد عليهم.
خدمة العملاء الخارجيين
هذا نوع من خدمة العملاء منتشر لأنه يعمل على تقديم الخدمات بسرعة.
بالإضافة إلى الإجابة على جميع الأسئلة المرسلة من قبل العملاء الخارجيين أو أولئك الذين يعملون لدى الشركة من خلال خدمات العقد أو الاشتراك التي يتم تقديمها بشكل مستمر، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء هو خدمة العملاء في شركات الاتصالات، بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
راجع أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf
فوائد خدمة العملاء
هناك عدة خصائص تميز خدمة العملاء وهي:
- خدمة العملاء هي إحدى الطرق والوسائل التي تربط مؤسسة أو شركة.
- تُظهر خدمة العملاء اهتمامًا كافيًا لتوزيع الاستبيانات لتحديد درجة رضا العملاء عن الخدمات التي يقدمونها.
- يحتوي على الكثير من المعلومات حول المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
- تسعى جاهدة لتوفير وتقديم الحلول للعملاء عندما يواجهون مشاكل أثناء استخدام منتج أو منتج.
- خدمة العملاء متاحة 24 ساعة في اليوم، حتى في أيام العطلات.
- الأداة التي تعتمد عليها خدمة العملاء
قدمت خدمة العملاء طريقتين للتعامل مع المشاكل والشكاوى وأي استفسارات من العملاء وهما:
- الخدمة الهاتفية: تعتبر من أكثر أنواع العملاء موثوقية حيث أنها تستقبل المكالمات ثم تأخذ بياناتهم ومعلوماتهم ثم ترد على شكاواهم.
- خدمة العملاء عبر الإنترنت: هذه إحدى الأدوات التي يستخدمها العملاء الآخرون عندما يرسل العملاء طلبًا عن طريق إرساله عبر البريد الإلكتروني أو الرد عبر الرسائل الفورية لمساعدة العملاء بسرعة.
- القواعد التي يجب أن تتبعها خدمة العملاء
- يجب على موظفي خدمة العملاء اتباع عدد من القواعد.
- مما يسمح لهم بأداء وظائفهم بشكل كامل. تشمل هذه القواعد ما يلي:
- التعامل مع شكاوى العملاء بما يرضي العملاء.
- تأكد من الرد على مكالمات العملاء الواردة وتجنب تعليق هذه المكالمات لضمان خدمة جيدة.
- القدرة على قبول الشكاوى والمشاكل والاقتراحات بأذرع مفتوحة تعكس الاستجابة المناسبة.
- تدريب الموظفين بطريقة تجعلهم موظفين جيدين ويتمتعون بحقيقة أن العمل يتطلب التعاون والتفاهم واللياقة.
- تقديم عروض على سلعة أو منتج معين، أو تقديم مزايا وإضافات عند شراء سلعة معينة.
- هذا من شأنه أن يضيف إلى سعادة ورضا العميل.
المهارات التي يجب أن يمتلكها عامل الدعم
- يجب أن يتمتع عامل الدعم بشخصية قوية وأكثر جاذبية.
- يجب أن يتمتع بمهارات تقنية وتقنية جيدة.
- الحاجة إلى التعامل مع العملاء بطريقة لبقة ولباقة.
- تكون قادرة على كتابة وتسجيل البيانات.
- كن قادرًا على الرد على المكالمات الهاتفية بسرعة واحترافية.
- من الجيد الاستمرار في الاتصال بالعميل بالاسم، حيث سيؤدي ذلك إلى جذب الانتباه.
- لديه القدرة على الإقناع والتأثير.
- لديه القدرة على استخدام الكمبيوتر.
- لديه أيضًا القدرة على تحديد الأولويات.
راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار
في النهاية وبعد أن عرضنا لكم المعلومات المتعلقة بالجوانب المتعلقة بخدمة العملاء نأمل أن نكون قد عرضنا جميع الجوانب المتعلقة بها ولم يفوتنا بعض منها.